El Juego de la Experiencia

Una de las buenas prácticas que difundimos desde el CX para sostener el cambio, o aquella actividad que se desea mantener es el reconocimiento: reconocer y celebrar refuerza aquello que queremos mantener. Así como a nuestros hijos, les festejamos o premiamos cuando sacan una buena nota, lo mismo ocurre con aquellas personas o equipos que se destacan por su compromiso y aporte a brindar experiencias extraordinarias.

En la búsqueda constante de la excelencia en el servicio al cliente, las organizaciones se encuentran explorando diversas estrategias para fomentar una cultura que gire en torno a las necesidades y expectativas de sus clientes. Una herramienta poderosa en este camino es la implementación cuidadosa de recompensas e incentivos. Exploremos un poco la importancia de estas prácticas desde la perspectiva de la teoría del comportamiento y cómo influyen en la manera en que las personas actúan dentro de una organización.

La teoría del comportamiento, respaldada por autores como B.F. Skinner, sugiere que las personas tienden a repetir comportamientos que son seguidos por consecuencias positivas. En el contexto empresarial, esto se traduce en el hecho de que, al recompensar ciertos comportamientos orientados al cliente, las organizaciones están más propensas a ver una repetición de estos actos positivos.

En su libro "Drive: La sorprendente verdad sobre qué nos motiva", Daniel H. Pink propone una perspectiva contemporánea sobre la motivación, argumentando que las recompensas tradicionales no siempre son efectivas para tareas que requieren creatividad y pensamiento complejo. Sin embargo, sostiene que para tareas más rutinarias, las recompensas pueden ser un impulsor eficaz.

Tal como lo menciona Pink en su libro y también encontré referencias al respecto en el CXBOK (Customer Experience Book of Knowledge) existen tres tipos de motivaciones:

Motivación extrínseca: se refiere a causas externas que influyen en la motivación para completar una tarea o actividad basada en la recompensa o el castigo probable. Estas recompensas pueden ser tangibles, como dinero o calificaciones, o intangibles, como elogios o fama. Por ejemplo, si te pagan por realizar una tarea puede que prefieras hacer otra actividad, pero al estar recibiendo un salario te sientes en la obligación de completar la tarea.

Motivación intrínseca: proviene del propio individuo y motiva a las personas a exhibir comportamientos que le son gratificantes como la exploración y la curiosidad. La recompensa está en el placer que le otorga realizar la actividad. Estas recompensas pueden manifestarse en forma de orgullo por tu trabajo, sentimientos de respeto de los demás, oportunidades de crecimiento personal, ganar más confianza de sus superiores, sentimientos de logro, aprender algo nuevo o expandir la competencia en un área en particular.

Motivación inconsciente: se refiere a los deseos ocultos y desconocidos que son la verdadera motivación de por qué las personas realizan ciertos comportamientos. Estas recompensas pueden ser desafiantes, ya que requieren un conocimiento específico de la persona y sus deseos desconocidos. Si un empleado tiene miedo de cometer errores, proporcionarles más tiempo podría ayudar a equilibrar el compromiso entre velocidad y precisión para ellos. Ejemplos incluyen pensamientos que provocan ansiedad, ideas socialmente inaceptables, deslices de la lengua o accidentes intencionales.

El desafío está en conocer realmente a tu gente y escuchar. Cuanto más sepas sobre qué tipo de motivación funciona mejor para tu equipo o individuos específicos, mayor rendimiento y mayor conexión disfrutará tu equipo.

El hecho de preocuparse y estar atentos a la experiencia de las personas, hacer todo lo necesario para que el otro viva una experiencia excepcional, debería ser una “motivación intrínseca”, en términos de Daniel H. Pink. Habilitar los espacios para poder diseñar y crear nuevas y mejores experiencias ya de por sí es una recompensa para aquellos que sienten esa motivación. Así como aplicar castigos o inclusive otorgar beneficios económicos en algunos casos podría resultar contraproducente, es fundamental que entendamos cuáles son actividades que por sí solas cuentan con la fuerza de la motivación intrínseca y cuáles requieren de algún tipo de incentivo o refuerzo para ser ejecutadas. Pero más allá de las actividades y sus características, es importante tener en cuenta que no todas las personas tienen las mismas motivaciones ni intereses.

¿Por qué las Personas Actúan de una Forma u Otra?

La psicóloga Carol S. Dweck, en su obra "Mindset: La psicología del éxito", explora la mentalidad fija versus la mentalidad de crecimiento. En el contexto organizacional, una mentalidad de crecimiento se traduce en la disposición para aprender y adaptarse, características esenciales en un entorno centrado en el cliente en constante evolución.

Al diseñar programas de recompensas, las organizaciones deben considerar no solo los resultados finales sino también el proceso y la actitud de los empleados hacia el aprendizaje y la mejora continua. Incentivar la mentalidad de crecimiento puede ser tan valioso como reconocer los logros concretos.

Al integrar esta idea en el desarrollo de una cultura centrada en el cliente, las organizaciones pueden adaptar y personalizar sus estrategias de recompensa según el tipo de tarea, promoviendo así un equilibrio entre la creatividad y la eficiencia. Y si además le sumamos a este abordaje la importancia del trabajo en equipo y de alcanzar pequeños logros, los famosos “quick wins”, contribuimos a afianzar el compromiso y la motivación.

En los últimos años, se ha discutido mucho sobre el rápido crecimiento de las empresas y otras organizaciones que utilizan la “gamificación” o la aplicación de técnicas de diseño de juegos digitales a contextos no relacionados con el juego. Combinar el reconocimiento y la celebración con el concepto de juego, nos permite crear un entorno de trabajo en el que los empleados se sientan motivados, comprometidos y entusiastas acerca de contribuir a una cultura centrada en el cliente.

Yu-Kai Chou, pionero y creador del framework para gamificación Octalysis, define a la gamificación, un enfoque de diseño centrado en la motivación humana, toma elementos de los juegos y los aplica a actividades del mundo real. Lo considera un proceso para optimizar al ser humano en el sistema teniendo en cuenta los sentimientos, las motivaciones y el compromiso. La industria del juego se enfoca en el diseño centrado en el ser humano porque el propósito del juego es entretener, lo que requiere dominar la motivación y el compromiso. El término gamificación se refiere a la aplicación de estas técnicas a situaciones productivas más allá del puro entretenimiento. Esto mejora la velocidad, la calidad, la participación y elimina el aburrimiento al inculcar un elemento de motivación intrínseca en los entornos productivos.

Hay numerosos ejemplos acerca de cómo la gamificación contribuye al desarrollo cultural de la organización. Hewlett-Packard ("HP") utilizó técnicas de gamificación para involucrar a sus revendedores de varias líneas de productos importantes a través de una plataforma en línea llamada "Proyecto Everest". Cada revendedor tenía un perfil con representaciones visuales de avatares escalando la montaña, representando logros de ventas y esquemas de recompensas integrados. Los revendedores participantes podrían ganar premios como televisores y tabletas. El gran premio para cada uno de los equipos de ventas objetivo fue la fiesta de su vida. Según se informa, el proyecto logró una tasa de participación del 80 por ciento de los revendedores. El objetivo era un aumento del 50 por ciento en el crecimiento de los ingresos, con un resultado real del 56,4 por ciento.

Es importante definir los objetivos que se buscan en la gamificación de actividades y que estén alineados con la cultura centrada en el cliente que queremos desarrollar, los valores y objetivos organizacionales. Autores como Stephen R. Covey, en "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva", resaltan la importancia de la sinergia y la comprensión compartida de metas para construir una cultura sólida. Aquí, las recompensas pueden desempeñar un papel crucial al reconocer y celebrar los esfuerzos que contribuyen directamente a la satisfacción del cliente.

Un enfoque integral podría incluir programas de reconocimiento, bonificaciones basadas en desempeño y oportunidades de desarrollo profesional como recompensas tangibles. Además, la retroalimentación positiva y constructiva debe ser una constante, destacando el impacto directo de las acciones centradas en el cliente en el éxito general de la organización.

La introducción de recompensas e incentivos dentro del marco de desarrollo de una cultura centrada en el cliente no solo se apoya en la teoría del comportamiento, sino que también se nutre de las perspectivas modernas sobre la motivación humana. Al integrar estas prácticas de manera estratégica, alineada con los valores organizacionales, y utilizando herramientas como la gamificación, las empresas pueden crear un entorno propicio para el compromiso, la excelencia en el servicio al cliente y su sostenibilidad a lo largo del tiempo.