Matriz de stakeholders en CX

Si estás por diseñar una experiencia —ya sea para clientes, colaboradores, usuarios o cualquier combinación rara de partes interesadas que nos toca manejar hoy— hay algo que necesitás tener a mano desde el minuto uno: un buen mapa de stakeholders.

En esta nota te comparto una herramienta que uso mucho en proyectos y clases, y que te puede servir tanto si estás en un entorno B2B, trabajando en plataformas (tipo marketplace) o diseñando para equipos internos. Además, te vas a poder llevar una plantilla editable para que la pongas en práctica ya mismo.

¿Por qué es tan importante identificar stakeholders desde el arranque?

Porque nadie diseña experiencias en el vacío. Siempre hay alguien que la vive, alguien que la hace posible, alguien que la financia, alguien que la bloquea, y alguien que no sabemos bien qué hace pero aparece en todas las reuniones.

Cuando no tenés claro quiénes son los actores clave, pasan cosas como estas:

• Diseñás experiencias que enamoran al usuario... pero chocan con regulaciones.

• Creamos journeys hermosos... que nunca se implementan porque el área técnica no fue consultada.

• Nos enfocamos en el cliente final... y nos olvidamos de los colaboradores que están en el “backstage”.

Mapear a los stakeholders nos permite diseñar experiencias que realmente funcionan: que conectan, que se pueden implementar y que aportan valor a todos los involucrados.

Co-construí, no diseñes en soledad

Un buen mapa de stakeholders no se arma desde una computadora en soledad. La mejor forma de hacerlo es con otras personas que conozcan distintos rincones del negocio.

¿A quién podés invitar a armarlo?

• Alguien de atención al cliente

• Alguien de IT o desarrollo

• Un perfil de operaciones o logística

• Alguien de compliance o legal

• Un usuario interno (sí, también cuentan)

• Un comercial o vendedor

Además de ayudarte a entender el sistema, este ejercicio genera conversaciones muy valiosas. Suele sacar a la luz tensiones ocultas que conviene visibilizar antes de diseñar.

¿Qué tiene de especial esta matriz?

A diferencia del típico “mapa de interesados” que solo clasifica por poder e interés, esta matriz incorpora una mirada emocional y experiencial, más alineada con el diseño centrado en las personas.

Incluye variables como:

• Si es actor interno o externo

• Impacto del nuevo diseño en su experiencia

• Influencia en el éxito del proyecto

• Involucramiento emocional

• Expectativas

• Canales de relación

• Etapas del journey en las que aparece

Elaborando esta matriz desde el inicio podrás visualizar el sistema completo y no quedarte solo con el cliente. Te ayuda a evitar errores de diseño por desconocimiento o suposiciones y mejora la calidad de las soluciones al considerar diferentes perspectivas.

Además, enriquece la construcción del Service Blueprint o Plano de servicio, dándole una mirada experiencial integrada.

Cómo construir tu matriz, paso a paso

1. Reuní al equipo clave: en una sesión de co-creación o taller corto.

2. Listá a todos los posibles interesados: clientes, usuarios, proveedores, jefes, reguladores, etc.

3. Completá las variables: usá las columnas como guía.

4. Detectá tensiones o intereses cruzados.

5. Identificá los actores críticos para el éxito del diseño.

6. Compartila con otras áreas para sumar miradas.

7. Mantenela viva. El negocio cambia, y los stakeholders también.

Para cerrar...

Diseñar experiencias no es solo hacer journeys bonitos. Es entender sistemas humanos, relaciones cruzadas y expectativas (a veces invisibles).

Esta matriz es una excusa para ampliar la mirada. Para diseñar con empatía, estrategia y realismo. Y para no olvidarnos que, detrás de cada experiencia, hay muchas otras en juego.